Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai
kepuasan yang dirasakan.
Definisi kepuasan konsumen itu sangat bervariasi dan akan memberikan
pemahaman yang lebih luas, adapun beberapa ahli mendefinisikan kepuasan
konsumen sebagai berikut:
- Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013:228), kepuasan merupakan
tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. - Menurut Day dalam Tse dan Wilton (Tjiptono, 2004:146) menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respons konsumen
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. - Menurut Hasan (2014:90), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan
antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual produk/jasa yang
dirasakan setelah pemakaiannya.