Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas hasil kerja
produk atau jasa dalam memudahkan harapan pelanggan. Konsumen merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen
terlampaui. Berdasarkan studi literature dan pengalaman menjadi konsultan
beberbagai perusahaan di Indonesia, menurut Irawan (2009:37-39) berpendapat
ada 5(lima) driver utama kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
- Kualitas produk.
Ada 6 (enam) elemen dari kualitas produk yaitu, kinerja, daya tahan,
fitur, reabilita, estetika, dan penampilan produk. Kualitas dapat
diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan konsumen
dan upaya perusahaan untuk melakukan perubahan kearah perbaikan
terus menerus. Konsumen puas setelah membeli atau menggunakan
produk atau jasa dan ternyata kualitas produknya baik. - Harga
Harga merupakan suatu nilai yang ditukarkan oleh konsumen dengan
manfaat dari memiliki ataupun menggunakan produk atau jasa. Harga
merupakan salah satu faktor penentu konsumen dalam mengambil suatu
keputusan membeli. Konsumen akan rela membayar sejumlah uang
untuk produk atau jasa yang memiliki kualitas yang baik dan konsumen
akan merasa puas apabila produk atau jasa yang dibelinya sesuai dengan
sejumlah uang yang dikeluarkannya. - Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas pelayanan mempunyai konsep yang sering dikenal dengan
SerQual yang memiliki 5(lima) dimensi yaitu bukti fisik, kehandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati. Untuk memberikan kualitas
pelayanan yang baik dan sesuai dengan apa yang diharapankan oleh
konsumen, diperlukan pembentukan sikap dan prilaku dari karyawan itu
sendiri karena faktor manusia memegang konstribusi 70% oleh karena
itu tidak mengherankan kualitas pelayanan sulit ditiru. - Faktor emosional (Emotional factor)
Faktor emosional mempunyai peranan dalam kepuasan konsumen.
Konsumen akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya
terlihat dari rasa bangga, percaya diri, simbol sukses ketika mereka
menggunakan produk dengan merek ternama. - Kemudahan
Pada dasarnya kepuasan konsumen akan tercipta apabila adanya
kemudahan, kenyamana, dan efisien dalam mendapatkan produk atau
pelayanan jasa yang akan diterimanya.