Priansa (2017:210) menyatakan lima elemen yang menyangkut kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut :
- Harapan (expectations) merupakan sebelum membeli barang atau jasa,
konsumen dengan sendirinya muncul harapan terhadap barang atau jasa
tersebut, disaat proses pembelian dilakukan konsumen berharap apa yang
diterima sesuai atau melebihi harapannya, dengan demikian konsumen akan
puas. - Kinerja (performance) Pengalaman konsumen tehadap kinerja nyata barang
atau jasa saat digunakan tidak dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja
nyata berhasil maka konsumen akan puas. - Perbandingan (camparison) Hal ini dilakukan dengan mebandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum mebeli dengan persepsi kinerja nyata barang
atau jasa tercsebut. - Pengalaman (experience) yaitu pengalaman mereka terhadap penggunaan
merek barang atau jasa yang berbeda dari orang lain mempengaruhi harapan
konsumen. - Konfirmasi (comfirmation) dan tidak dikonfirmasi (disconfirmation)
confirmation atau terkonfirmasi akan terjadi apabila harapan sesuai kinera
nyata, sebaliknya disconfirmation atau tidak terkonfirmasi terjadi ketika
harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja nyata