Penilaian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan bisa dikatakan berkualitas ataupun tidak berkualitas
sebenarnya didasarkan pada penilaian dari pelayanan yang diberikan.
Penilaian kualitas pelayanan, menurut Parasuraman dalam Hardiyansyah
(2011:92), mendefinisikannya sebagai berikut:
Penilaian kualitas pelayanan sebagai suatu pertimbangan global atau
sikap yang berhubungan dengan keungggulan (superiority) dari suatu
pelayanan. Penilaian kualitas pelayanan sama dengan sikap individu
secara umum terhadap kinerja perusahaan. Selanjutnya, ditambahkan
bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan
antara harapan dan persepsi pelanggan.
Dalam rangka menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk,
berkualitas atau tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et. Al.
(1990) dalam Hardiansyah (2011:40) mengatakan bahwa:
SERVQUAL is an empirically derived method that may be used by a
services organization to improve service quality. The method involves
the development of an understanding of the perceived service needs of
target customers. The resulting gap analysis may then be used as a
driver for service quality improvement.
SERVQUAL merupakan suatu metode yang diturunkan secara empiris yang
dapat diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Metode ini meliputi
pengembangan pemahaman mengenai kebutuhan layanan yang dirasakan
oleh pelanggan. Hal ini diukur dari persepsi kualitas layanan bagi organisasi
yang bersangkutan. Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat
digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas layanan.
Selanjutnya, Zeithaml (1990) dalam Hardiyansyah (2011:41) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu:
“…expected service dan perceived service. Expected service dan
perceived ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri
dari sepuluh dimensi, yaitu: (1) Tangibles. Appearance of physical
facilities, equipment, personnel, and communication materials; (2)
Reliability. Ability to perform the promised service dependably and
accurately; (3) Responsiveness. Willingness to help customers and
provide prompt service; (4) Competence. Possession of required skill
and knowledge to perform service; (5) Courtesy. Politeness, respect,
consideration and friendliness of contact personnel; (6) Credibility.
Trustworthiness, believability, honestly of the service provider; (7)
Feel Secure. Freedom from danger risk, or doubt; (8) Access.
Approachable and easy of contact; (9) Communication. Listens to its
customers and acknowledges their comments. Keeps customers
informed. In a language which they can understand; and (10)
Understanding the customer. Making the effort to know customers
and their needs