Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Menurut Scheuing & Christopher (1993) dalam Tjiptono dan
Chandra (2011:40) “dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan
lingkungan yang kondusif bagi organisasi jasa untuk menyempurnakan
kualitas, sebuah perusahaan manufaktur maupun organisasi jasa harus
mampu mengimplimentasikan enam prinsip yang sangat bermanfaat
dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan
didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan”. Enam prinsip itu
terdiri atas:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan
mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja
kualitas.
b. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai
karyawan operasional wajib mendapatkan pendidikan mengenai
kualitas.
c. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visidan misinya.
d. Review
Proses review merpakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus
menerus terhadap mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh
proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan,
maupun stakeholder lainnya.
f. Total Human Reward
Reward dan reconition merupakan aspek krusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan
prestasinya harus diakui. Dengan cara ini motivasi, semangat kerja,
rasa bangga dan rasa memiliki setiap anggota organisasi dapat
meningkat