Karakteristik Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012:28) menyebutkan sejumlah karakteristik
pelayanan terdiri dari :
a. Intangibility
Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (perfor-mance). Atau usaha yang
hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat
intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau
diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang
tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/
mengkonsumsi sendiri.
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu
yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur
penting.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa
sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka
meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah
untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan
dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan
tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia
jasa lainnya (saat permintaan puncak).