Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian positif yang diberikan oleh
pelanggan terhadap produk dan layanan yang mereka terima (Ahmed et al., 2023).
Secara umum, tingginya tingkat kepuasan pelanggan memberikan sejumlah
manfaat signifikan bagi perusahaan. Ini termasuk meningkatnya loyalitas
pelanggan yang ada, yang mengurangi sensitivitas terhadap perubahan harga dan
memperkuat kedudukan perusahaan di pasar dengan menjaga pelanggan dari
serangan pesaing. Selain itu, kepuasan pelanggan yang tinggi juga menghasilkan
efisiensi operasional dengan mengurangi biaya transaksi dan kegagalan, serta
mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan baru melalui reputasi perusahaan
yang ditingkatkan (Kotler 2023). Hal ini dapat dipahami melalui evaluasi terhadap
seberapa besar kesenjangan yang terdapat antara harapan pelanggan dengan kinerja
yang mereka alami, serta efisiensi produk dan layanan dalam meningkatkan tingkat
kepuasan dan mengurangi kemungkinan ketidakpuasan pelanggan (Uddin, 2019).
Oliver (1999) menyatakan bahwa jika produk atau layanan melebihi
ekspektasi, pelanggan kemungkinan besar akan merasa puas. Sebaliknya, jika
produk atau layanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan mungkin akan merasa
kecewa. Konsep ini penting dalam memahami bagaimana pengalaman pelanggan
memengaruhi tingkat kepuasan mereka, dan menjadi fondasi untuk banyak
penelitian dalam bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen.