Pengkajian kualitas pelayanan telah menjadi fokus utama dalam
literatur pemasaran jasa. Selama tiga dekade terakhir, upaya untuk
memahami dan mengidentifikasi pencapaian kualitas pelayanan telah
intensif dilakukan. Salah satu bidang penelitian yang menarik minat khusus
adalah pengembangan metode pengukuran kualitas pelayanan (San et al.,
2022).
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai pandangan atau keyakinan
pelanggan serta sikap mereka terhadap bagaimana suatu perusahaan
berkinerja (Dhisasmito & Kumar, 2020). Kualitas pelayanan juga bisa
dijelaskan sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen
terhadap apa yang mereka dapatkan dari sebuah bisnis. Ini juga mencakup
evaluasi pelanggan terhadap interaksi dengan bisnis tersebut. Mengukur
kualitas pelayanan bisa rumit karena melibatkan hasil akhir pelayanan dan
strategi penyediaan pelayanan (Ahmed et al., 2023). Dua dimensi kualitas
yaitu apa dan bagaimana tidak hanya berlaku pada kegiatan pelayanan. Itu
solusi teknis bagi pelanggan yang disediakan oleh, misalnya, mesin atau
barang lain merupakan bagian dari kualitas teknis keseluruhan yang
dirasakan oleh pelanggan ini. Namun upaya untuk menyesuaikan mesin
sesuai dengan permintaan spesifik pelanggan merupakan nilai tambahan
yang bersifat fungsional dan oleh karena itu merupakan bagian dari
keseluruhan kualitas fungsional yang dialami pelanggan ini (Gronross,
2015).
Parasuraman et al. (1985) mengembangkan kerangka konseptual
yang disebut gap model, yang mengidentifikasi faktor-faktor penyebab
rendahnya kualitas pelayanan dengan membandingkan hasil kinerja
pelayanan dengan ekspektasi pelanggan. Pada awalnya, ada 10 dimensi
yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu komunikasi,
kesopanan, akses, berwujud, kredibilitas, kompetensi, daya tanggap,
keandalan, pemahaman, dan keamanan. Namun, Parasuraman dan timnya
memutuskan untuk mengurangi jumlah dimensi tersebut menjadi 5 dimensi
yang dikenal dengan nama SERVQUAL.
Menurut Parasuraman et al. (1985) Kualitas pelayanan
mencerminkan pandangan konsumen terhadap berbagai dimensi kualitas
pelayanan, yang meliputi:
- Berwujud (Tangible): Bukti fisik yang diberikan, seperti penampilan
fasilitas fisik (bangunan, ruang tunggu, dll), peralatan yang digunakan,
dan penampilan pegawai. - Keandalan (Reliability): Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan
layanan sesuai dengan yang dijanjikan. - Responsif (Responsiveness): Kesediaan penyedia jasa untuk membantu
dan merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat. - Jaminan (Assurance): Kemampuan perusahaan dalam membangkitkan
kepercayaan dan rasa aman dari pelanggan, termasuk sifat dapat
dipercaya dan jujur dari penyedia jasa. - Empati (Emphaty): Perhatian dan kepedulian yang diberikan kepada
pelanggan, seperti kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan
pengertian terhadap kebutuhan pelanggan