Menurut Tjiptono (2017: 369), ada empat metode yang digunakan untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
- Sistem Keluhan dan Saran. Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. - Survei Kepuasan Pelanggan. Industri tidak dapat menggunakan tingkat
keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif
mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala, yaitu
dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja
industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri saingannya. - Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran). Pelanggan bayaran adalah
menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-
titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk
dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan
bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut menanggapinya
dengan baik atau tidak. - Analisa Pelanggan yang Beralih. Industri dapat mnghubungi pelanggan
yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui
penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan barang baik, produknya
kurang dapat diandalkan dan seterusnya), sehingga dapat diketahui tingkat
kehilangan pelanggan