Pengertian Kepuasan Pengguna

Dalam Arya Pratama (2018) Definisi dari Kepuasan pengguna
kurang lebih sama dengan definisi kepuasaan pelanggan. Yang berbeda
hanya dibagian subyeknya dimana pelanggan adalah seseorang yang
membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai
macam factor seperti harga, kualitas, tempat dan pelayanan berdasarkan
keputusan sendiri. Bisa dikatakan bahwa pelanggan adalah orang yang
membeli suatu produk baik berupa barang atau jasa. Berbeda dengan
definisi pengguna. Pengguna adalah orang yang menggunakan suatu
produk atau layanan.
Terkait dari definisi kepuasan, Kata kepuasan (satisfaction) berasal
dari bahasa Latin “satis” yang memiliki arti cukup baik dan facio yang
memiliki arti melakukan atau membuat, sehingga secara etimologi kata
kepuasan (satisfaction) memiliki definisi “upaya pemenuhan sesuatu”.
Kepuasan secara umum adalah suatu kondisi di mana keinginan, harapan
dipenuhi. Lebih lanjut menurut Oliver (dalam Arya Pratama, 2018),
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler (dalam
Darmawan Napitulu, 2016) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan antara harapan kinerja yang dirasakan.
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan
oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan
dalam waktu yang lama. Kepuasan Pengguna sistem (User satisfaction)
merupakan respon dan umpan balik yang dimunculkan pengguna setelah
memakai sistem informasi. Sikap pengguna terhadap sistem informasi
merupakan kriteria subjektif mengenai seberapa suka pengguna terhadap
sistem yang digunakan. Menurut Yayu Yulianti (2016), tingkat kepuasan
konsumen ditentukan dengan membandingkan hasil yang diharapkan
dari suatu produk atau jasa dengan hasil berdasarkan pengalaman
dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Apabila hasil kinerja
lebih baik daripada yang diharapkan maka dikatakan puas, dan juga
sebaliknya. Jika kinerja lebih lebih buruk dari harapan makan pelanggan
akan merasa tidka puas bahkan kecewa.
Dalam Rizan Machmud (2018), Kepuasan pengguna dapat
terpenuhi melalui kualitas produk (misalnya jasa penelusuran, jasa
rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi)
dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap sistem informasi. Persepsi
tersebut dapat terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta
kebutuhan pengguna terhadap pelayanan jasa. Mewujudkan kepuasan
pengguna bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan
pengguna sulit diukur dan memerlukan perhatian yang khusus. Upaya
perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor- faktor layanan akan
dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa
citra baik bagi perusahaan. melakukan telaah terhadap tujuh penelitian
mengenai hubungan antara partisipasi pemakai dengan kepuasan
pemakai dan memperoleh hasil bahwa dua penelitian menunjukkan hasil
yang positif, empat penelitian menunjukkan hasil negatif, dan satu
penelitian hasilnya mixed. Hasil yang tidak jelas (equivocal) ini
disebabkan oleh terbatasnya teori dan tidak jelasnya metodolog