Pengertian Kualitas layanan

Darmawan Napitulu (2016) menyebutkan bahwa kepuasan
pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas layanan. Kualitas layanan dapat
memepengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan kualitas layanan
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui
kepuasan, kualitas layanan yang baik akan berdampak pada peningkatan
dan perluasan market share suatu produk/jasa dikarenakan layanan yang
baik akan medorong komitmen pelanggan kepada produk/jasa. Layanan
yang memiliki kualitas tinggi mampu memaksimalkan peforma keuangan
usatu perusahaan karena mampu mempertahankan pelanggan dalam waktu
yang lama.
Kotler (dalam Sadam, 2019), menyatakan Tingginya tingkat
persaingan di pasar akan menyebabkan pelanggan mencari nilai yang
menurutnya paling tinggi dari alternatif produk/jasa yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan seperti variasi harga dan kualitas produk. Kualitas
layanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan dan
menjatuhkan pilihannya ke pesaing lain.
Kualitas layanan pada suatu organisasi atau perusahaan harus
ditingkatkan seiring berjalan nya waktu sebab akan berdampak
peningkatan kepuasan pengguna.