Kualitas mengandung banyak definisi karena setiap individu pasti memiliki
cara pandang dan pendapat yang berbeda-beda. Perspektif kualitas merupakan
persepsi seorang konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu
produk atau jasa yang diharapkan.
Menurut Davin Garvin yang dikutip dalam buku Tjiptono dan Chandra
(2018:117), perspektif kualitas produk dapat diklasifikasikan dalam lima kelompok
yaitu:
- Transcedantal Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence, yaitu
sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan,
dirumuskan, atau diopersionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa
seseorang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
didapatkan dari eksposur berulang kali (repeated exposure). Sudut pandang ini
biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni
tari, dan seni rupa. - Product Based Approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. Contoh spesifik untuk sebuah sepeda motor misalnya
harga, konsumsi BBM, kecepatan, ketersediaan fitur spesifiknya (contohnya
remcakram, knalpot racing, dan lain-lain), ketersediaan pilihan warna sepeda
motor, dan seterusnya. Karena perspektif ini sangat objektif maka
kelemahannya adalahtidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera,
kebutuhan, dan preferensi individual (atau bahkan segmen pasar tertentu). - User Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orangyang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi orang (maximum satisfaction) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan demand-
oriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan
keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Produk
yang dinilai berkualitas baik oleh individu tertetnu belum tentu dinilai sama
oleh orang lain. - Manufacturing Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance torequirements).
Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif inicenderung bersifat
operations-driven. Ancangan semacam ini menekankan penyesuaian
spesifikasiproduksi dan operasi yang disusun secara internal, yang seringkali
dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas danmenekankan biaya. - Value Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga(price).
Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas,
didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini
bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas palingtinggi belum tentu
produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah produk
atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy)