Japarianto dkk (2007) mengungkapkan tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin
hubungan relasi dengan pelanggannya menurut Zeithaml et. al. (1996) adalah untuk
membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
- Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah
dikonsumsi. - Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada
teman. - Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap
produk yang telah dikonsumsi