Loyalitas Pelanggan

Mardikawati (2013) mengungkapkan loyalitas konsumen menurut Tjiptono (2000)
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang
sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Artinya, bahwa kesetiaan terhadap merek
diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan
pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan
kepuasaan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas didefinisikan sebagai suatu sikap yang ditunjukan oleh konsumen terhadap
penyedia produk atau jasa. Seorang konsumen akan menunjukkan sikap loyalnya jika suatu
perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Konsumen yang loyal
adalah seorang konsumen yang selalu membeli kembali dari provider atau penyedia jasa yang
sama dan memelihara suatu sikap positif terhadap penyedia jasa itu dimasa yang akan datang
(Pramudyo, 2012)
Ersi dkk (2014) mengungkapkan loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) disini
dapat diartikan sebagai loyalitas seorang kepada suatu perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan akan menjadi tujuan akhir setiap perusahaan, karena dengan adanya loyalitas dari
pelanggan akan menjamin kontinuitas sebuah perusahaan dalam jangka panjang.
Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa
banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekonmendasikan orang lain untuk membeli. Pelanggan (Customer) berbeda dengan
konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut
mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulamg-ulang dalam
jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang
maka orang tersebut tidak bisa dikatakan sebagai pelanggan tetapi seorang pembeli atau
konsumen (Iriyanti dkk, 2016).