Mengungkapkan perilaku pelanggan yang merasa puas tentu akan berbeda dengan
perilaku pelanggan yang tidak puas. Sembiring Dkk (2014) menyatakann ciri-ciri konsumen
merasa puas menurut Kotler (2007: 48) menyatakan sebagai berikut:
- Loyal terhadap produk
- Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
- Perusahaan menjadi pertimbangan utama.