Kepuasan Pelanggan

Jatra (2015) menyatakan bahwa kepuasaan pelanggan menurut Suprapti (2010:285),
merupakan sikap keseluruhan yang diperlihatkan oleh pelanggan terhadap suatu produk
setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk itu. Dilihat dari perspektif
manajerial,mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang
sangat penting. Menurut Irawan (2008:37), kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi
pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. penentu
kepuasan pelanggan yaitu: kualitas produk, harga, service quality, emotional factor, dan
biaya. Mardikawati, (2013) menyatakan bahwa nilai pelanggan menurut Kotler (2007)
adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai yang
dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalah selisih antara evalusi calon pelanggan
atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
Nilai pelanggan total (total customer value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan
sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan
atas tawaran pasar tertentu.
Sukri et al., (2020) Sebagaimana diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth). Karena setiap usaha harus menempatkan orientasinya kepuasaaan
pelanggan sebagai tujuan utama pelanggan merasa puas dengan penjualan produk .
Musanto ( 2004) menyatakan kepuasaan atau tidak kepuasaan pelanggan menurut
Tjiptono (1997:24) adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan
setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan usaha yang menyatakan komitmen
terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi, iklan