Pelayanan Adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh satu pihak kepada pihak
lain yang membantu penerima jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu
dengan cara yang lebih baik daripada seandainya tindakan tersebut tidak dilakukan,
pelayanan adalah “Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that
result from comparing a product or service’s perceived performance (or outcome) to
expectations”. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan
dari membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan harapan menurut
Fandy Tjiptono dalam buku “Pemasaran Jasa” edisi keenam (2018:213) , Dalam definisi
ini, pelayanan disajikan sebagai suatu tindakan yang membantu memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan memberikan nilai tambah yang lebih baik. Pelayanan
biasanya melibatkan interaksi langsung antara pelanggan dan penyedia jasa.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2020:142) mengemukakan bahwa
Kualitas pelayanan bisa diartikan sebagai tolak ukur seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan dari pelanggan. Dalam Karlina,
Rosanto dan Saputra (2019) diberikan definisi bahwa kualitas pelayanan berfokus pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan konsumen. Berdasarkan kutipan diatas dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran layanan yang diberikanpenjual kepada pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan konsumen demi tercapainyakepuasan pelanggan.
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang
dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Menurut Fandy Tjiptono dalam buku “Pemasaran Jasa” edisi ketujuh
(2020:84) faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan terdiri dari enam indikator
sebagai berikut:
- Tangibles atau Bukti Fisik: Merupakan aspek fisik dari pelayanan, seperti tampilan
karyawan, gedung, peralatan, kemasan produk dan fasilitas lainnya. Bukti fisik yang
baik dapat meningkatkan persepsi konsumen terhadap Kualitas pelayanan yang
diberikan. - Reliability atau Keandalan: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk
memberikan layanan dengan konsisten dan tepat waktu. Keandalan dapat diukur
dengan seberapa sering penyedia jasa dapat memenuhi janji dan kebutuhan
pelanggan. - Responsiveness atau Daya Tanggap: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk
memberikan layanan secara cepat dan tanggap terhadap permintaan atau masalah
pelanggan. Daya tanggap yang baik dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan
terhadap penyedia jasa. - Assurance atau Jaminan: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk memberikan
rasa percaya dan keyakinan pada pelanggan. Hal ini dapat diwujudkan dengan
kesesuaian antara kemampuan karyawan dan tugas yang diberikan, serta memberikan
rasa aman dan kepercayaan pada pelanggan. - Empathy atau Empati: Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk memahami
kebutuhan dan perasaan pelanggan, serta memberikan perhatian dan perasaan positif
pada pelanggan. Hal ini dapat diterapkan dengan cara memberikan layanan yang
ramah dan sopan, serta mendengarkan dengan seksama keluhan dan permintaan
pelanggan. - Technology atau Teknologi : Merupakan kemampuan penyedia jasa untuk
menggunakan teknologi terbaru dalam memberikan layanan. Teknologi dapat
digunakan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, serta
memudahkan pelanggan dalam berinteraksi dengan penyedia jasa.
Faktor yang mempengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2020:380) dalam buku
“Pengantar Bisnis: Teori dan Aplikasi” edisi 9 tahun diantaranya adalah: - Jumlah tenaga kerja, Jumlah tenaga kerja yang memadai dalam suatu perusahaan
dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan. Dengan adanya tenaga kerja
yang cukup, perusahaan dapat memperoleh efisiensi dalam memberikan pelayanan
yang lebih baik. - Kualitas tenaga kerja, Kualitas tenaga kerja merupakan faktor yang sangat penting
dalam memberikan pelayanan yang baik. Kualitas ini mencakup pengetahuan dan
keterampilan yang dimiliki oleh tenaga kerja dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya. - Motivasi karyawan, Motivasi karyawan yang tinggi akan mendorong mereka untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu,
perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang dapat meningkatkan motivasi
karyawan, seperti memberikan penghargaan atau bonus, pelatihan, dan
pengembangan karir. - Kepemimpinan, Kepemimpinan yang efektif dapat membantu meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepemimpinan yang baik akan
mendorong karyawan untuk berprestasi dan bekerja dengan semangat yang tinggi. - Budaya organisasi, Budaya organisasi yang kuat dan positif dapat membantu
menciptakan lingkungan kerja yang kondusif untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas. Budaya organisasi juga dapat mempengaruhi cara karyawan berinteraksi
dengan pelanggan dan kolega. - Kesejahteraan karyawan, Kesejahteraan karyawan yang terjamin dapat
mempengaruhi motivasi dan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan yang
baik. Perusahaan dapat memberikan fasilitas atau program yang dapat meningkatkan
kesejahteraan karyawan, seperti asuransi kesehatan, tunjangan kesejahteraan, dan
program kesehatan. - Lingkungan kerja dan faktor lainnya, Lingkungan kerja yang kondusif, sarana dan
prasarana yang memadai, teknologi yang up-to-date, serta kualitas produk atau jasa
yang baik juga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.