Kualitas produk adalah kemampuan dari suatu produk dalam
menjalankan fungsinya (Kotler dan Amstrong, 2008). Kualitas produk
adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam
mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Tjiptono
2012). Kualitas produk memiliki dua dimensi, yaitu tingkat dan konsistensi.
Dalam mengembangkan sebuah produk, awalnya pemasar harus memilih
tingkat kualitas yang mendukung positioning produk. Dalam hal ini,
kualitas produk berarti kualitas kinerja dikatakan sebagai kemampuan
produk untuk melakukan fungsinya. Selain tingkat kualitas, kualitas yang
tinggi juga berarti kualitas yang konsisten. Dalam hal ini kualitas produk
berarti menjamin kualitas produk, atau dapat dikatakan produk tidak rusak
dan konsisten dalam mencapai target kerja.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012) mendefinisikan
dalam dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik
kualitas suatu produk ialah sebagai berikut:
- Performa (performance), merupakan karakteristik operasi dan produk
inti (core product) yang dibeli. - Keistimewaan tambahan (Feature), Fitur produk yang melengkapi
fungsi dasar suatu produk tersebut. - Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification),
berkaitan dengan karakteristik desain dan operasi memenuhi standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. - Daya tahan (durability), Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. - Keandalan (realibility), kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal pakai, keandalan merupakan karakteristik yang
merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan
suatu produk. - Kemampuan pelayanan (service ability), meliputi kecepatan,
kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan