Konsumen mempunyai angan-angan mengenai perasaan yang ingin mereka rasakan
ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika menikmati pelayanan yang telah diterima. Mencapai tingkat kepuasan konsumen tertinggi adalah tujuan utama pemasaran.
Mempertahankan kepuasan konsumen dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang
baik dengan konsumen Menurut Irawan (2017:5) faktor-faktor pendorong kepuasan
konsumen yaitu:
- Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang
memiliki kualitas produk baik. - Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya
faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik. - Kualitas Jasa
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan. - Emotional factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang
menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. - Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah
mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
Strategi pemasaran diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen.
Variabel yang memperngaruhi kepuasan konsumen adalah strategi produk, harga, promosi,
lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas dan suasana. Strategi ini menurut Tjiptono (2017:61)
merupakan faktor-faktor yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen: - Produk
Layanan produk yang baik dan memenuhi selera serta harapan konsumen. Produk
dapat menciptakan kepuasan konsumen. - Harga
Harga merupakan bagian yang melekat pada produk yang mencerminkan seberapa
besar kualitas produk tersebut. - Promosi
Dasar penelitian promosi yang mengenai informasi produk dan jasa perusahaan dalam
usaha mengkomunikasikan manfaat produk dan jasa tersebut pada konsumen sasaran. - Lokasi
Tempat merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa lokasi perusahaan dan
konsumen. - Pelayanan
Karyawan Pelayanan karyawan merupakan pelayanan yang diberikan karyawan
dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam usaha memuaskan
konsumen. - Fasilitas
Fasilitas merupakan bagian dari atribut perusahaan yang berupa perantara guna
mendukung kelancara operasional perusahaan yang berhubungan dengan konsumen. - Suasana
Suasana merupakan faktor pendukung, karena apabila perusahaan mengesankan maka
konsumen mendapatkan kepuasan tersendiri