Kualitas Pelayanan

Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan
persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli
sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Kualitas pelayanan
merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah
suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Seperti
yang diketahui bahwa kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai salah satu alat
untuk mencapai keunggulan bersaing dan menentukan keberhasilan. Semakin baik
pelayanan yang diberikan dimata pelanggan berarti semakin tingi pula tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan yang dicapai.
Menurut Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Definisi lain kualitas pelayanan menurut Wyckof dalam Lovelock
dalam Tjiptono (2012) merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang
diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi
pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga
pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi setiap
konsumen dari sebuah produk yang dibelinya. Konsumen dalam kesehariannya
menggunakan produk baik yang berwujud ataupun tidak berwujud (jasa) tidak
akan lepas dari kualitas baik yang diharapkan konsumen