Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2013 : 138) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja berada di bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Maka jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas atau senang. Perusahaan pemasaran
terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan
pelanggannya. Pelanggan yang merasa puas akan membeli kembali, dan
mereka akan memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik
mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan
pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud
untuk memuaskan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat
mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari mereka janjikan.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama
pemasaran. Pada kenyataan, akhir-akhir ini banyak perhatian terarah pada
konsep kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan
sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali
lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapat pada saat
proses transaksi dan juga puas akan barang dan jasa yang mereka dapatkan,
besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-
pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan kepada teman-
teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya. Mempertahankan kepuasan dari waktu ke waktu akan
membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Pemasaran
bukanlah semata-mata membuat penjualan melainkan tentang bagaimana
memuaskan pelanggan terus-menerus. Ketika pelanggan merasa puas,
penjualan berikutnya akan terjadi. Pelanggan yang senang dan puas
cenderung akan berperilaku positif, mereka akan membeli kembali barang
atau jasa tersebut