Kepuasan

Secara etimologi, kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu satis (cukup
baik, memadai) dan facio/facere (melakukan dan membuat), sehingga kepuasan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu menjadi
memadai (Tjiptono and Chandra, 2016; Bakti and Sumaedi, 2017). Kepuasan
merupakan penilaian evaluatif pilihan terakhir dari transaksi tertentu yang dinilai
secara langsung sebagai perasaan keseluruhan sehingga seseorang puas dengan
produk atau jasa dan disaat yang bersamaan mengevaluasi hasil seperti rata-rata
dibandingkan yang seharusnya (Mu’ah, 2014).
Ningsih dan Segoro (2014) menyatakan bahwa kepuasan merupakan
respon emosional komsumen setelah proses pelayanan yang diterima berasal dari
hasil membandingkan antara kinerja terhadap harapan serta evaluasi pengalaman
menerima layanan, sedangkan ketidakpuasan muncul jika hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan (Ningsih and Segoro, 2014; Tjiptono and Chandra, 2016).

layanan.