Indikator kualitas pelayanan menurut Kotler dalam Arni Purwani dan
Rahma Wahdiniwaty (2017: 65) adalah sebagai berikut:
- Reliability, kemampuan untuk melakukan layanan yang dapat
diandalkan dan akurat. - Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat. - Assurances, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
mereka untuk menjamin mutu sehingga peserta percaya dan yakin. - Empathy, perhatian individual terhadap pelanggan.
- Tangibles, penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana dan prasarana.
Sementara menurut Parasuraman dalam Etta Mamang Sangadji (2013:
100) menyatakan bahwa lima indikator kualitas jasa atau layanan adalah: - Kendalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk
dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu
(on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah di
janjikan, dan tanpa melakukan kesalahan. - Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
konsumen. - Jaminan (assurances), meliputi pengatahuan, kemampuan, keramahan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka
merasa terbebas dari bahaya dan risiko. - Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk
memahami kebutuhan dan kesulitasn konsumen dalam bentuk
perhatian pribadimm dan kemudahan untuk melakukan komunikasi. - Produk fisik (tangible), tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan
saran komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada dalam proses
jasa