Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :
- Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
diinginkan. - Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
yang diharapkan dan jasa yang diterima.
Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas pelayanan
itu sendiri, menurut Tjiptono (2016) strategi kualitas layanan yang dilakukan
oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut : - Atribut Pelayanan
Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan
kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan
tersebut dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Oleh karena
itu Atribut pelayanan sangat dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain:
Keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan,
sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku eksternal. - Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen.
Agar kualitas jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor
penunjang antara lain: faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh
pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan
yang maksimal akan dapat dicapai. - Sistem umpan balik
Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
adalah dengan menggunakan sistem umpan balik. Adanya sistem umpan
balik makaposisi tingkat kualitas konsumen dapat diketahui, agar
memperoleh hasil yang baik maka informasi umpan balik harus difokuskan
pada beberapa hal sebagai berikut:
a. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
b. Memahami persepsi konsumen.
c. Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para
konsumen.