Pengertian Word Of Mouth

Komunikasi dari mulut ke mulut atau yang sering kita kenal dengan
Word Of Mouth (WOM) merujuk pada pertukaran pesan, persepsi, respon,
dan ide-ide antar konsumen. Pada hakikatnya, Word Of Mouth yaitu
informasi yang berkaitan dengan produk dari suatu perusahaan, ataupun
mengenai perusahaan itu sendiri, dalam wujud tanggapan perihal
kemampuan produk, kredibilitas, kesupelan, kecepatan dalam pelayanan
dan lain-lain yang dirasakan oleh seseorang dan diinformasikan kepada
orang lain.
Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Hutami Permita, 2014:35)
Word of Mouth yaitu komunikasi personal mengenai sebuah barang atau
jasa antara konsumen sasaran dengan kerabat, rekannya, anggota
keluarganya, serta masyarakat disekitarnya. Menurut Zeithaml, et al (dalam
Tjiptono dan Chandra, 2011) mendefinisikan Word Of Mouth sebagai suatu
penjelasan baik dengan perseorangan maupun bukan perseorangan yang
dikemukakan seseorang (bukan penyedia jasa) kepada orang lain. Menurut
Sumardy dkk (2011:68) mendefinisikan Word Of Mouth sebagai tindakan
pemberian informasi dari seorang konsumen terhadap orang lain. Sebelum
melakukan pembelian, seorang konsumen akan menanyakan tentang
kualitas yang dimiliki suatu produk yang hendak dibelinya kepada orang
lain.