Loyalitas Konsumen

Swastha (2009, lihat Wijayanto dkk., 2013), mendefinisikan loyalitas
pelanggan adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang
sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan
sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila
suatu produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan
enggan untuk beralih ke merek lain. Adapun ciri-ciri konsumen yang loyal
terhadap barang atau jasa menurut Griffin (2002, lihat Wijayanto dkk., 2013),
adalah sebagai berikut: (a)melakukan pembelian berulang secara teratur;
(b)membeli antar lini produk atau jasa; (c)mereferensikan kepada orang lain;
(d)menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Loyalitas merupakan komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan
datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian yang sama
walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi
untuk menyebabkan tindakan perpindahan (Delgado dan Munuera, 2001 lihat
Riski, 2009).
Perusahaan yang mempertahankan loyalitas pelanggan berarti
mengeluarkan biaya lebih sedikit daripada harus memperoleh satu pelanggan yang
baru. Loyalitas akan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk
didalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut
kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999 lihat Riski, 2009).
Dari beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapat ditarik kesimpulan
bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan dari konsumen, kemauan untuk
membeli kembali, dan terus menggunakan produk yang sama. Konsumen yang