Menurut Kotler dalam Setiawati (2012:131) faktor-faktor yang membentuk
kerangka kerja nilai pelanggan yaitu:
- Nilai produk (product value)
Nilai produk terdiri ciri, mutu kerja, mutu kesesuaian, ketahanan, kehandalan,
mudah diperbaiki, gaya, dan desain. - Nilai Pelayanan (service value)
Nilai pelayanan adalah sebagai berikut : pengantaran, instalasi, pelatihan
pelanggan, jasa konsultasi, dan perbaikan. - Nilai Personal (personal value)
Nilai personal terdiri dari kompetensi, sopan, kredibilitas, dapat diandalkan,
responsif, dan komunikan. - Price/value of money
Utilitas yang diperoleh dari persepsi kinerja yang diharapkan dari suatu
produk atau jasa. - Nilai citra (image value)
Nilai citra terdiri dari symbol, media, atmosfer, dan acara