Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang
diinginkan pada mitra pertukaran Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa
yang ia harapkan dan suatu harapan yang dimiliki seseorang bahwa kata janji atau
pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2009). Ardiyanto & Kusumadewi,
2019 (dalam Susanti & Rustam, 2022) menyatakan bahwa Kepercayaan konsumen
sendiri memiliki hubungan yang dapat mengurangi keraguan konsumen terhadap
produk tertentu, ketika melakukan keputusan pembelian, karena konsumen percaya
terhadap produk tersebut dan meningkatkan keputusan pembelian
Menurut (Kotler & Keller, 2009)”Kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang
dianut oleh seseorang tentang sesuatu”. Kepercayaan mungkin didasarkan pada
pengetahuan dan opini. Kepercayaan merupakan tingkat kepastian konsumen ketika
pemikirannya diperjelas dengan mengingat yang berulang-ulang dari pelaku pasar
dan teman-temanya. Kepercayaan bisa mendorong maksud untuk membeli atau
menggunakan produk dengan cara menghilangkan keraguan. Morgan dan Hunt dalam
Akbar dan Parvez (2009) “stated that trust exist only when one party has confidence
in an exchange partner’s reliability and integrity” menyatakan bahwa kepercayaan
hanya ada ketika salah satu pihak yakin dalam hubungan kerjasama yang dapat
diandalkan dan mempunyai integritas.
Menurut Kotler dan Keller (2016) ada empat indikator kepercayaan
konsumen, yaitu sebagai berikut:
- Benevolence (kesungguhan / ketulusan).
Benevolence yaitu seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk
berperilaku baik kepada konsumen. - Ability (Kemampuan)
Ability (Kemampuan) adalah sebuah penilaian terkini atas apa yang dapat
dilakukan seseorang. Dalam hal ini bagaimana penjual mampu meyakinkan
pembeli dan memberikan jaminan kepuasan dan keamanan ketika bertransaksi. - Integrity (integritas)
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yag telah dibuat
kepada konsumen. - Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan untuk bergantung kepada penjual
berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi
Menurut Ganesan dan Shankar dalam Jasfar (2009) menjelaskan bahwa,
kepercayaan itu merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu:
1) Credibility, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan dengan
organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektifitas dan
kehandalan pekerjaan.
2) Benevolence, yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang
memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada
saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen tidak terbentuk.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2010) Kepercayaan konsumen adalah
semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat
konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
1) Objek (Objects), dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu
dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap.
2) Atribut (Attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau
tidak dimiliki oleh objek.
3) Manfaat (Benifits) adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen