Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang
merefeleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan
kinerja layanan . Menurut Tjiptono (2016), indikator kualitas pelayanan
sebagai berikut:
1) Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu perilaku untuk memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap kepada pelanggan salah satunya dengan memberikan
informasi yang jelas. Ketanggapan disini berkaitan dengan
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan terbaik
dengan membantu dan merespon permintaan pelanggan dengan
segera. Diperlukan kemampuan daya tanggap dari karyawan untuk
melayani pelanggan dengan baik, pelayanan yang diberikan
karyawan sangat berpengaruh terhadap sikap pelanggan. Untuk
menanamkan kemampuan daya tanggap pada karyawan diperlukan
penjelasan mekanisme kerja yang bijaksana, membina, mendetail,
mengarahkan, dan membujuk agar karyawan mampu menyikapi
segala kondisi sehingga pelayanan yang diberikan mendapat respon
positif. Perusahaan harus menyadari bahwa ketanggapan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan komponen
yang sangat penting, ketanggapan ini dapat diwujudkan dengan
kemauan pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat
dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap
konsumen, dan kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan
konsumen. Setiap pelanggan yang mendapat pelayanan sangat
membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar
pelayanan tersebut dapat dimengerti sehingga responsiveness disini
memiliki peran penting untuk mejelaskan berkaitan dengan
pelayanan yang diberikan. Apabila suatu pelayanan yang diberikan
jelas dimengerti oleh pelanggan yang mendapat pelayanan, maka
secara langsung peran responsiveness disini berhasil.
2) Bukti fisik (Tangibel)
Kemampuan perusahaan untuk menunjukan fasilitas fisik
yang harus ada dalam proses pemberian pelayanan kepada
pelanggan. Kemampuan sarana dan prasarana fisik peusahaan
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada karyawan. Fasilitas fisik ini meliputi gedung,
gudang,dan lain-lain, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
seperti teknologi, serta penampilan karyawan dalam memberikan
pelayanan. Bukti fisik dalam kualitas pelayanan diartikan sebagai
bentuk nyata yang dapat terlihat atau digunakan oleh karyawan
untuk membantu dalam memberikan pelayanan. Bentuk pelayanan
bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang
ada, teknologi yang digunakan, dan kemampuan karyawan sesuai
dengan karakteristik pelayanan dalam bentuk pelayanan fisik yang
dapat dilihat. Kualitas pelayanan dalam bentuk bukti fisik
memberikan adanya apresiasi dan membentuk image positif bagi
pelanggan yang di layani dan menjadi penilaian dalam menentukan
kemampuan dari karyawan pemberi layanan. Penilaian tersebut
dapat diihat dari kemampuan karyawan dalam menggunakan alat
dan perlengkapan pelayanan, kemampuan mengadopsi dan
menginovasi teknologi, dan menunjukan kemampuan yang cakap,
berwibawa, dan berintegritas yang tinggi untuk melayani pelanggan.
3) Jaminan dan Kepastian ( Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa
kepercayaan dan keyakinan pelanggan kepada perusahaan. Setiap
pelayanan yang diberikan pasti membutuhkan kepastian, kepastian
tersebut ditentukan oleh jaminan dari karyawan yang memberikan
pelayanan sehingga pelanggan merasa puas. Jaminan atas pelayanan
yang diberikan oleh pegawai ditentukan oleh kinerja karyawan,
karyawan yang memiliki kinerja yang baik diyakini pelanggan
bahwa karyawan tersebut mampu memberikan pelayanan yang
handal. Perilaku dan kepribadian yang baik dari seorang karyawan
dalam memberikan pelayanan akan membuat pelanggan semakin
yakin dan percaya bahwa pelayanan yang diberikan akan optimal.
4) Keandalan (Reliability)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang telah dijanjikan. Setiap pelayanan yang
diberikan memerlukan kehandalan,sehingga para karyawan harus
memiliki kemampuan dalam pengetahuan, penguasaan, keahlian,
kemandirian, penguasaan, dan profesionalisme yang tinggi,
sehingga mampu menghasilkan pelayanan yang memuaskan.
Keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan menjadi sebuah
tuntutan yang digunakan sebagai syarat penilaian bagi pelanggan
yang dilayani. Kehandalan karyawan dapat dilihat dari seberapa
paham karyawan mengenai prosedur kerja, mekanisme kerja,
memperbaiki berbagai penyimpangan yang tidak sesuai dengan
prosedur kerja, dan kemampuan untuk memberikan pengarahan
yang benar kepada segala sesuatu yang belum dimengerti oleh
pelanggan. Kehandalan merupakan bentuk ciri khas dari karyawan
yang memiliki prestasi kerja tinggi.
5) Perhatian (Empathy)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan perhatian yang
lebih dan bersifat pribadi kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Perusahaan diharapkan
memahami pelanggan berkaitan dengan kebutuhan pelanggan secara
spesifik. Pelayanan akan berjalan dengan baik dan berkualitas
apabila adanya pemahaman dan pengertian dari berbagai pihak serta
memiliki rasa perhatian dalam menyelesaikan segala sesatu yang
berkaitan dengan pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah
adanya suatu perhatian, keseriusan, dan pengertian dalam
melakukan aktivitas pelayanan. karyawan yang memberikan
pelayanan harus memiliki sikap empati dalam memahami
permasalahan yang dihadapi pelanggan yang dilayani, selain itu
pelanggan juga harus memahami keterbatasan dan kemampuan yang
dimiliki oleh karyawan yang melayaani, sehingga kedua belah pihak
memiliki keterpaduan berupa perasaan yang sama. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa empati adalah suatu kemampuan untuk
memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian dan
pengertian dan adanya pemahaman terhadap berbagai permasalahan
yang dihadapi oleh orang yang dilayani.