Karakteristik Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan dikatakan baik jika perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang setara dengan harapan pelanggan. Dalam
memberikan pelayanan yang optimal diperlukan keseimbangan antara
kebutuhan dan keinginan yang diharapkan pelanggan.
Indrasari (2019) menjelaskan beberapa karakteristik layanan
yang harus diperhatikan yaitu :
1) Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang penting diperhatikan dalam
memberikan layanan. Komunikasi yang efektif, efisien, dan jelas
akan membantu perusahaan dalam pemenuhan harapan konsumen
karena tanpa komunikasi yang jelas perusahaan tidak akan paham
dengan apa yang diingnkan konsumen.
2) Akses
Akses yang dimaksud disini adalah keterjangkauan layanan
keseluruhan tempat dan waktu secara tepat. Pelayanan yang
diberikan perusahaan harus menjangkau semua tempat tanpa
batasan waktu sehingga pelayanan dapat dilakukan secara
meneyuluruh.
3) Kesopanan
Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan memiliki pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, karyawan harus ramah, tenang,
cepat tanggap dalam segala situasi sehingga dapat memberikan
pelayanan yang terbaik dan memuaskan.
4) Kredibiltias
Perusahaan harus mampu menanamkan kepercayaan di benak
pelanggan sehingga pelanggan menilai perusahaan sebagai sesuatu
yang dapat dipercaya dan diandalkan. Kepercayaan yang ada
tersebut merupakan bukti bahwa perusahaan telah memilikitempat
dihati pelanggan.
5) Kompetensi
Karyawan harus memiliki keterampilan,keahlian, dan pengetahuan
yang diperlukan untuk bisa memberikan pelayann yang optimal.
6) Keandalan
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus selalu konsisten
dan tepat. Konsisten yang dimaksud disini adalah memberikan
pelayanan yang memiliki standar yang tetap dan tidak berubah-
ubah.
7) Nyata
Pelayanan yang diberikan harus bisa mencerminkan secara fisik
sehingga dapat di rasakan oleh pelanggan.
8) Responsive
Respon karyawan secarap cepat dan tanggap berkaitan dengan
permintaan pelanggan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Karyawan harus mampu menghadapi segala situasi yang mungkin
terjadi dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
9) Memahami konsumen
Karyawan harus memberikan perhatian yang lebih kepada
pelanggan yaitu dengan memahami kebutuhan pelanggan