Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2013:90) terdapat lima faktor yang mempengaruhi
tingkat kepuasan, sebagai berikut:
a) Kualitas produk dan jasa, konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Dalam dunia persaiangan bisnis, para pembisnis terus bersaing untuk
mendapatkan konsumen yang loyal terhadap usaha mereka.
c) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
oranglain akan kagum bila menggunakan produk dan jasa dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi,
d) Harga, semakin mahal harga perawatan maka konsumen mempunyai harapan yang
lebih besar.
e) Biaya, konsumen yang tidak perlu memerlukan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka konsumen cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut