Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya
(Supranto, 2006). Dengan demikian, harapan pelanggan
berdasarkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan
kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Dengan harapan
yang telah dirasakan pelanggan, apabila sudah mencapai kepuasan
akan berpengerah positif terhadap produk atau citra perusahaan
tersebut bahwa akan berdampak konsumen yang akan setia atau
loyal terhadap perusahaan. Seperti penelitian yang telah dilakukan
Soegoto (2013) bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen