Kepercayaan

Menurut Tjiptono (2005), kepercayaan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan
pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan.
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada
orang lain dimana seseorang tersebut memiliki keyakinan padanya.
Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi
seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu
keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari
orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang
dipercayai (Moorman, 1993).
Kepercayaan menurut Sheth dan Mittal (2004), merupakan
faktor paling krusial dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada
komitmen. Kepercayaan bisa diartikan sebagai kesediaan untuk
mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk
bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan
seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun
eksplisit.
Lau dan Lee (1999) menyatakan bahwa faktor kepercayaan
terhadap sebuah merek merupakan aspek krusial dalam pembentukan
loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan prduk atau jasa dalam situasi resiko karena adanya
ekspetasi bahwa produk atau jasa yang bersangkutan akan memberikan
hasil yang positif.