Menurut Griffin (2005), loyalitas adalah respon perilaku
pelanggan yang dapat terlihat secara terus menerus oleh pengambil
keputusan dengan memperhatikan satu merek atau penggunaan jasa
lebih dari satu kali dan juga memperhatikan respon pelanggan dari jasa
yang telah diberikan dengan merek atau jasa yang sejenis dan
merupakan perilaku psikologis. Imbalan dari kesetiaan bersifat jangka
panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang pelanggan,
maka semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari suatu
pelanggan.
Menurut Hasan (2008) bahwa loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa tetapi
juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan
jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli
atau menggunakan jasa tersebut. Maka dari itu loyalitas konsumen
terhadap perusahaan sangatlah penting untuk suatu perusahaan agar
perusahaan tersebut mendapatkan profitabilitas yang tinggi dari respon
yang baik oleh pelanggannya.
Menurut Griffin (2005) menyatakan konsep loyalitas lebih
mengarah kepada perilaku (behavior) dibandingkan denga sikap
(attitude) dan seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan
perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang
teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit
pembuat atau pegambilan keputusan. Aspek-aspek yang mempengaruhi
loyalitas adalah : (1) Kepuasan (satisfaction), (2) Ikatan emosi
(emotional banding), (3) Kepercayaan (trust), (4) Pengalaman terhadap
perusahaan (history with company), dan (5) Kemudahan (choice
reduction and habit).
Menurut Kotler dan Keller (2009), loyalitas konsumen adalah
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masadepan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih.