Adanya pelayanan publik dalam administrasi publik dipengaruhi oleh
sejumlah faktor yang mencakup prinsip-prinsip dasar pemerintahan dan tuntutan
masyarakat. Kualitas pelayanan publik juga ada beberapa faktor yang
mempengaruhi. Menurut Flora Han (2000: 88) dalam E-jurnal “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan” Kualitas
layanan (Service Quality) merupakan harapan pelanggan terhadap layanan
dipengaruhi, secara eksternal, oleh komunikasi dari mulut ke mulut dan secara
internal oleh pelanggan kebutuhan pribadi dan pengalaman masa lalu. Persepsi
pelanggan akan kualitas layanan tergantung pada persepsi kinerja layanan aktual
dibandingkan dengan harapan akan kinerja layanan yang seharusnya. Beberapa
faktor utama yang mempengaruhi adanya kualitas pelayanan publik dalam
administrasi publik meliputi:
- Prinsip Demokrasi:
Prinsip demokrasi menempatkan pelayanan publik sebagai sarana untuk
mewujudkan kehendak dan kepentingan masyarakat. Pemerintah dijalankan
dengan dasar keterlibatan masyarakat dalam pengambilan keputusan dan
penyediaan layanan yang mencerminkan kebutuhan dan aspirasi rakyat. - Kepentingan Umum:
Pelayanan publik diarahkan untuk memenuhi kepentingan umum dan
kebutuhan masyarakat secara keseluruhan. Ini mencakup penyediaan layanan
kesehatan, pendidikan, infrastruktur, dan layanan publik lainnya yang mendukung
kesejahteraan masyarakat. - Prinsip Hukum Yang Berlaku:
Pelayanan publik harus sesuai dengan hukum dan perundang-undangan
yang berlaku. Prinsip hukum atau dalam bahasa asing Rule of Law menjamin
bahwa setiap tindakan pemerintah harus didasarkan pada hukum dan tidak boleh
melanggar hak-hak warga negara. - Akuntabilitas:
Akuntabilitas adalah prinsip penting dalam pelayanan publik. Pemerintah
dan instansi publik harus bertanggung jawab atas keputusan dan tindakan mereka
kepada masyarakat. Ini mencakup transparansi dalam pengelolaan sumber daya
dan penyediaan informasi kepada publik. - Efisiensi dan Efektivitas:
Pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan publik dengan efisien dan
efektif. Penggunaan sumber daya yang baik, manajemen yang efisien, dan
pencapaian hasil yang positif adalah faktor-faktor kunci dalam memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat. - Partisipasi Masyarakat:
Adanya pelayanan publik juga tergantung pada partisipasi aktif masyarakat.
Pemerintah dapat melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan
dan berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan. - Perkembangan Teknologi:
Kemajuan teknologi memberikan dampak signifikan pada penyelenggaraan
pelayanan publik. Penggunaan teknologi informasi dapat meningkatkan
aksesibilitas, efisiensi, dan transparansi dalam memberikan layanan kepada
masyarakat. - Tuntutan Global:
Globalisasi mempengaruhi cara pemerintah menyelenggarakan pelayanan
publik. Standar internasional dan tuntutan global juga dapat memengaruhi praktik
pelayanan publik di suatu negara. - Tuntutan Masyarakat:
Tuntutan masyarakat yang semakin beragam mendorong pemerintah untuk
menyediakan pelayanan yang lebih baik dan lebih inovatif. Adanya mekanisme
umpan balik dari masyarakat membantu menyesuaikan dan meningkatkan
pelayanan yang disediakan