Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182), ada 5 (lima)
jenis dimensi dalam kualitas pelayanan (Service Quality), yaitu:
- Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik contoh: gedung, gudang, dan lain-lain, perlengkapan
dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan
pegawainya. - Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dengan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. - Ketanggapan (Responsivenes)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. - Jaminan dan kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen
antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courstesy). - Empati (Emphaty)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.