Pengertian Layanan

Menurut Kotler dan Amstrong layanan merupakan kunci sukses
perusahaan yang bersifat jasa. Peranannya akan bersifat lebih besar dan
bersifat menetukan manakala dalam kegiatan jasa dalam masyarakat
terdapat kompetisi dalam suatu usaha merebut pasaran atau pelanggan.
Berbagai kegiatan dan atau manfaat yang dapat di tawarkan oleh suatu pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan.
Menurut Parasuraman kualitas pelayanan merupakan persepsi
penerima layanan dengan keunggulan suatu pelayanan yang di berikan oleh
suatu organisasi.