Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:219) ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu, sebagai berikut:
- Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Costumer
Oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah di jangkau atau
sering dilewati pelanggan), saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain.
Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. - Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan. - Lost Costumer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. - Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.