Pengertian Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Menurut Pujawan (2010:97) kualitas pelayanan (service quality)
merupakan hasil persepsi dan perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual pelayanan yang terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang
diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima).
Menurut Mauludin (2010:67) kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang
mereka terima atau peroleh.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, jasa yang diharapkan dan
jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa
yang diharapkan, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas ideal.
Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek
dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten (Toriq & Martoatmodjo, 2014).