Dimensi Kualitas Pelayanan

Pelayanan memainkan peran yang sangat penting karena merupakan
aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas pelayanan
merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan konsumen atas
pelayanan yang mereka terima. David Garvin mendefinisikan delapan
dimensi mutu yang dapat digunakan pada tingkat strategis untuk
menganalisa karakteristik mutu. Delapan dimensi Garvin’s ini sebagai
berikut:
a. Perfrmance (kinerja) merupakan karakteristik utama dari produk.
b. Features (gambaran) merupakan aspek kinerja kedua.
c. Reliability (kehandalan) merupakan kemungkinan keberhasilan
kinerja digambarkan dalam fungsi yang lebih spesifik selama periode
dan kondisi tertentu.
d. Conformance (kesesuaian) adalah tingkat karakteristik desain dan
pemberian produk sesuai dengan standar yang ada.
e. Durability (daya tahan) merupakan suatu alat ukur masa produk atau
daya tahan dari suatu produk sebelum menjadi rusak, sangat erat
kaitannya dengan reliability (kehandalan) dan service ability
(kemampuan pelayanan).
f. Service Ability (kemauan pelayanan) yaitu kecepatan, keramahan
persaingan dan kemudahan untuk memperbaiki.
g. Aesthetic (keindahan) adalah bagaimana produk tersebut terlihat,
dirasakan atau dicium yang lebih banyak bersifat individual dan
sangat subyektif.
h. Perceived Quality (pengamatan mutu) pelanggan tidak selalu
mempunyai informasi yang lengkap mengenai produk atau layanan
sehingga pengukuran secara tidak langsung terhadap mutu hanya
berdasarkan pada perbandingan produk.