Kepuasan

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler, 2006:177).