Kepuasan, kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau
‘membuat sesuatu memadai’. Pelanggan menurut (Melfa, 2013) secara tradisional
pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam
perusahaan yang bergerak di bidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan
jasa pelayanan.
Menurut (Kotler, 2017) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas.
Bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadananan atau ketidaksepadanaan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan. Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli atau bahkan pola perilaku
(seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan
presepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Menurut (Daryanto, 2019) menyatakan kepuasan konsumen adalah suatu
penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana
harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan nya terpenuhi. Kepuasan
konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen
menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakan
terpenuhi. Menurut (Kotler, 2017) ada 4 cara mengukur kepuasan pelanggan :
- Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran).
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh
langganan .ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat
perusahaan untuk digunakan menyampaikan pesan,saran, keluhan serta kritik . saran
tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,customer hot line,telepon
bebas pulsa.informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan
yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik
dan saran tersebut. - Customer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan ).
Dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan
survey ini dapat dilakukan melalui pos,telepon,atau wawancara pribadi atau
pelanggan diminta mengisi angket. - Ghost shopping ( pembeli bayangan )
Dalam ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain
atau ke perusahaan nya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan
kelemahan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat
sebagai bahan pengambil keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang
disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun
tangan ke lapangan, belanja ketoko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman
manajer ini sangat penting karna data dan informasi yang diperoleh langsung ia
alami sendiri. - Lost customer analiysis (analisa pelanggan yang lari)
Langganan yang hilang,dicoba dihubungi,nereka diminta untuk mengungkapkan
mengapa mereka berhenti,pindah ke perusahaan lain,adakah sesuatu masalah yang
terjadi yang tidak bisa di atasi atau terlambat di atasi.dari kontak semacam ini akan
diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada
lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Indikator kepuasan konsumen menurut (Tjiptono, 2019) : - Kepuasan pelanggan keseluruhan
- Dimensi kepuasan pelanggan
- Konfirmasi harapan
- Niat beli ulang
- Kesediaan untuk merekomendasikan