Dimensi-dimensi kepuasan konsumen

Menurut Candrianto (2021: 78-80) kepuasan konsumen memiliki sembilan
dimensi sebagai berikut :
a. Dimensi tangible (bukti fisik), kemampuan perusahaan untuk menunjukkan
eksistensinya kepada konsumen dengan cara penampilan, baik dalam sarana
maupun prasarana perusahaan dan keadaan lingkungan baik.
b. Dimensi reliability (kehandalan), kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan
pada konsumen.
c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), Kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap guna menumbuhkan persepsi positif terhadap perusahaan.
d. Dimensi competence (kompetensi), keterampilan yang dimiliki karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan optimal.
e. Dimensi cortesy (kesopanan), sikap sopan santun, respek, perhatian,
keramahan dari perusahaan saat kontak personal, melalui operator telepon,
resepsionis, customer service ataupun customer relations terutama saat ada
keluhan pelanggan.
f. Dimensi credibility (kepercayaan), rasa percaya yang dimiliki pelanggan
kepada perusahaan untuk dapat melaksanakan hal yang sudah dijanjikan,
dapat bertanggung jawab atas muatan barang hingga selesai dan mampu
memberikan nilai melebihi harapan.
g. Dimensi security (keamanaan), kemampuan perusahaan dalam melakukan
pengontrolan dan penjagaan keamanan transaksi data, fasilitas APD,
prosedur K3 dan pengiriman barang.
h. Dimensi communication (komunikasi), kemampuan perusahaan untuk
dapat menyampaikan informasi dengan jelas dan detail kepada konsumen.
i. Dimensi understanding the customer (kemampuan memahami pelanggan),
kemampuan perusahaan untuk dapat memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.