Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas

Menurut Zhou et al. (2017), terdapat 7 faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien pada penyedia layanan kesehatan,
yaitu:
a. Kepuasan pasien (satisfaction patient)
Loyalitas pasien terbukti menjadi hasil langsung dari kepuasan
pasien. Penelitian Sari (2021) menemukan kepuasan pasien memiliki
pengaruh positif dan lebih dominan mempengaruhi loyalitas pasien.
Sama halnya dengan Azizah (2022), kepuasan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
b. Nilai yang dirasakan (perceived value)
Nilai yang dirasakan adalah perbandingan antara total manfaat yang
dirasakan dan total pengorbanan yang dirasakan (Zhou et al., 2017).
c. Kepercayaan (trust)
Tiga studi menegaskan kepercayaan sebagai faktor dalam
menentukan loyalitas pasien. Purba et al. (2021), Hutabarat (2018)
menemukan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian Huang
et al. (2021) menganalisis pengaruh kepercayaan pada loyalitas
pasien melalui komitmen. Hasil penelitiannya menunjukan ketika
pasien memiliki kepercayaan yang lebih besar, mereka cenderung
menganggap layanan medis berharga, mereka kemudian bersedia
mempertahankan komitmen hubungan jangka panjang dan
meningkatkan loyalitas pasien.
d. Kualitas pelayanan (service quality)
Kepuasan, nilai, kepercayaan dan komitmen adalah mediator
hubungan kualitas layanan dan loyalitas (Zhou et al., 2017).
Lestariningsih et al. (2018) menemukan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien, kemudian kepuasan
pasien berpengaruh terhadap kepercayaan, dan kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
e. Komitmen (commitment)
Loyalitas pasien juga dipengaruhi oleh komitmen hubungan (Zhou et
al., 2017). Komitmen pasien terhadap hubungan pasien dan penyedia
layanan kesehatan menunjukkan bahwa mereka menghargai
hubungan tersebut dan bersedia mempertahankan hubungan yang
stabil dan jangka panjang dengan penyedia layanan kesehatan
(Huang et al. 2021). Patawayati et al. (2013) mengemukakan bahwa
komitmen pasien memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
loyalitas.
f. Citra (brand image)
Citra adalah aset tidak berwujud (intangible assets) yang berharga
dari sebuah perusahaan (Prasetyo, 2017). Penelitian Sibarani & Riani
(2017) yang dilakukan di Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso
Surakarta menunjukan bahwa citra rumah sakit memiliki hubungan
yang positif terhadap loyalitas pasien, tidak hanya meningkatkan
loyalitas pasien saja, tetapi juga citra rumah sakit berpengaruh pada
kepuasan pasien.
g. Organizational Citizenship Behavior (OCB)
Bekerja sesuai dengan tugas-tugas yang ada dalam job
description disebut in role behavior, sedangkan melakukan
pekerjaan yang tidak terbatas pada tugas yang terdapat dalam job
description disebut extra role behavior atau disebut dengan
Organizational Citizenship Behavior (OCB) (Safaat, 2018).