Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (dalam Zusrony, 2021: 95) loyalitas
merupakan komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Pengertian tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Pramudita dkk., 2022: 427)
loyalitas pelanggan artinya kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek, serta
pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif pada pembelian jangka panjang.
Berdasarkan Hurriyati (dalam Gultom dkk., 2020: 173) loyalitas pelanggan
adalah upaya pelanggan bertahan untuk melakukan pembelian ulang terhadap
produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun ada
pengaruh situasi dan pesaing pemasaran yang bisa menyebabkan perubahan
perilaku. Loyalitas pelanggan juga diartikan seperti seseorang yang terbiasa untuk
membeli atau menggunakan produk maupun jasa yang ditawarkan dalam jangka
waku tertentu dengan tetap setia mengikuti seluruh penawaran perusahaan.
Hal tersebut di tunjukkan dengan adanya tindakan pembelian tidak kurang dari
dua kali dan dilakukan secara periodik atau berturut-turut dalam waktu yang lama
(Rifa’i, 2019:51). Pendapat tersebut diperkuat oleh Fatihudin dan Firmansyah
(dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492) bahwa loyalitas pelanggan
merupakan perilaku pelanggan yang melakukan pembelian ulang,
dengan menggunakan jasa pemilik usaha saat ini. Sejalan dengan pengertian
tersebut, Kolonio dan Soepono (dalam Jannah dan Hayuningtyas, 2024: 492)
loyalitas pelanggan merupakan sebuah hasil dari kepuasan pelanggan akan sebuah
produk atau jasa. Loyalitas dapat berdampak positif bagi perusahaan yang di
tunjukan dengan adanya perilaku pembelian yang berulang-ulang pada produk
maupun jasa perusahaan.