Mengukur Kepuasan Konsumen

Setelah melakukan pembelian, pelanggan akan mengalami tahap purna
beli, dalam tahap ini konsumen merasakn tingkat kepuasan atau tidak kepuasan
tertentu yang apakah berpengaruh pada perilaku konsumen berikutnya. Jika
konsumen merasa puas maka akan memperlihatkan perilaku berikutnya yaitu
dengan melakukan pembelian ulang.Menurut Kotler (2005) ada empat alat untuk
melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut:
 Sistem keluhan dan saran
 Survey kepuasan pelanggan
 Belanja siluman
 Analisis pelanggan yang hilang
Menurut Tjiptono (2000) konsumen yang merasa tidak puas pun akan
berinteraksi dengan tindakan yang berbeda, ada yang mendiamkan saja da nada
pula yang melakukan complain. Berkaitan dengan hal ini,ada tiga kategori
tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu:
I. Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti
rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributornya.
II. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lainmemperingati atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau
perusahaan yang bersangkutan.
III. Third-party response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga
konsumen, instasi hukum dan30 sebagainya. Terciptanya kepuasan konsumen
adalah salah satu upaya dariperusahaan untuk dapat terus bertahan dan
memenangkan persaingan dalam pasar yang ada. Dengan terciptanya kepuasan
konsumen akan semakin mempererat hubungan antara perusahaan dengan
konsumen