Kotler (1997) menjelaskan: “The company can increase customer
satisfaction by lowering its price, or increasing its service, and improving product
quality”. Maksudnya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen
dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan,
dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implikasi, pernyataan
di atas menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah:
- Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program-
program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa
mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk. - Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan
internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini
penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang diinginkan pelanggan,
sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik. - Kualitas produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk
melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan
diperbaiki, serta atribut berniali lainnya