Pengertian Loyalitas Konsumen

Customer atau Pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting
untuk memahami mengapa perusahaan bukan hanya menarik pembeli
tetapi diharuskan untuk menciptakan dan memelihara pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli suatu
produk dari penjual. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering atau berulang kali selama periode waktu tertentu.
Tanpa adanya rekam jejak hubungan yang kuat dan pembelian berulang
orang tersebut bukanlah pelanggan anda, Dia adalah pembeli. Pelanggan
yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Banyak pelaku bisnis setuju
bahwa dapat mencapai loyalitas pelanggan adalah hal yang baik bagi
perusahaan mereka dan penjual yang memiliki pelanggan loyal biasanya
dapat menghasilkan dividen sepanjang perjalanan bisnis perusahaan
tersebut.
Pengertian loyalitas secara umum yang berarti setia, kesetiaan tersebut
timbul tanpa adanya paksaan dari siapapun dan timbul dari kesadaran diri
sendiri pada pengalaman dimasa lalu. Loyalitas pelanggan yaitu salah satu
dari tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern karena dengan
loyalitas, diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka
panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin antara pelanggan dalam
kurun waktu tertentu. Tjiptono (2014) menyatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah sebuah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko
atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian
jangka panjang. Kotler dan Keller (2016: 153) mendefinisikan bahwa
loyalitas konsumen adalah “A deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preferred product or service in the future despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching
behavior.” Sedangkan Oliver yang dikutip oleh Tjiptono (2014: 393)
mendefinisikan Loyalitas pelanggan (Customer Loyalty) adalah komitmen
yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan
produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa mendatang,
sehingga menimbulkan pembelian merek atau rangkaian merek yang sama
secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan beralih merek. Jadi kesetiaan terhadap
merek dapat diperoleh karena adanya berbagai kombinasi dari kepuasan
maupun keluhan konsumen.
Loyalitas merupakan sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi
timbul dengan sendirinya. Menurut Giffin yang dikutip oleh Sangadji dan
Shopiah (2013) menyatakan bahwa : “Loyalitas lebih mengacu pada wujud
perilaku unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian
secara terusmenerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang
dipilih.” Dengan pembelian yang dilakukan pelanggan secara terus-
menerus dapat memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Kotler dan Keller (2016) mendifinisikan bahwa loyalitas konsumen adalah
: “A deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product
or service in the future despite situational influences and marketing efforts
having the potential to cause switching behavior.
Menurut Tjiptono (2014) mengemukakan bahwa : “Loyalitas pelanggan
adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian
ulang yang konsisten.” Selanjutnya Pasuraman yang dikutip oleh Sangadji
dan Shopiah (2013) mendefinisikan bahwa : “Loyalitas pelanggan dalam
konteks pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau
janji dengan memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas
relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari
penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.”
Berdasarkan beberapa definisi yang dikemukakan para ahli di atas, maka
peneliti sampai pada pemahaman bahwa loyalitas pelanggan adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, ataupun pemasok yang
tercermin atau ditunjukan dengan perilaku positif yaitu melakukan
pembelian ulang yang berkelanjutan tanpa terpengaruh pemasaran yang
dilakukan oleh pesaing