Pengukuran Kepuasan

Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan, Menurut Kotler dalam (Tjiptono, 2008:111), antara
lain:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), saluran
telepon khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi
dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan orang untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa
42
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
mereka.
a. Directly Reported Satisfaction. Pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan.
b. Derived Dissatisfaction. Pertanyaan yang di ajukan menyangkut dua
hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu
dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c. Problem Analysis. Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-Performance Analysis. Dalam tehnik ini responden
diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-
masing elemen tersebut.
Tjiptono (2008:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan,
meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
dengan yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Hal ini membuktikan bahwa memuaskan kebutuhan pelanggan
adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan
jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian
hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.