Pengertian Kepuasan Pelanggan/Pasien

Pada dasarnya tujuan dari suatau bisnis adalah untuk menciptkan konsumen
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen, dan membentuk suatu recomendasi dari mulut ke mulut (word of-
mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk
atau hasil terhadap ekspektasi. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka
pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan puas.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan
secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan (Kotler, 2009). Kepuasan konsumen merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli (Tjiptono, 2005)